Телемаркетинг (англ. telemarketing) — одна из разновидностей директ-маркетинга, при которой общение между продавцом и покупателем происходит посредством телефонной связи.
Телемаркетинг с развитием средств телефонии стал популярным инструментом для увеличения объема продаж. Впервые телефон начал использоваться для продажи товаров и услуг в середине XX века, а современное название это направление маркетинга получило в 1970-е годы стараниями американской компании Bell Systems.
Телемаркетинг обычно подразделяют на две разновидности — входящий и исходящий телемаркетинг. К исходящему относятся все виды коммуникаций от продавца к потребителю, а именно:
- Собственно продажа товаров или услуг
- Знакомство потенциального покупателя с информацией различного вида (сообщение об акциях, распродажах, выходе на рынок новых товаров и т.п.)
- Проведение опросов
- Оценка удовлетворенности потребителя
- Актуализация баз данных и т.п.
Входящий телемаркетинг, соответственно, представляет собой получение и обработку информации, исходящей от потребителя к продавцу, например:
- Оформление заявок на товар/услугу
- Получение отзывов о качестве товаров и услуг
- Справочная служба по товару/услуге и т.п.
Телемаркетинг может проводиться как в «живом» формате, когда продавец общается непосредственно с потребителем, так и в автоматическом с использованием записи (например, при проведении опросов или донесении до потребителя различной информации).
Сейчас телемаркетинг — перспективное и динамично развивающееся направление. Совершенствование автоматизированных средств телекоммуникации позволяет значительно упростить проведение мероприятий телемаркетинга.
Сейчас телемаркетинг — перспективное и динамично развивающееся направление. Совершенствование автоматизированных средств телекоммуникации позволяет значительно упростить проведение мероприятий телемаркетинга.
Как у любого маркетингового инструмента, у телемаркетинга есть свои достоинства и недостатки. Основные достоинства:
- Непосредственное живое общение с потенциальным клиентом, позволяющее оперативно выстраивать коммуникационную схему с учетом потребностей собеседника
- Возможность быстрого охвата большой аудитории
- Своевременная корректировка клиентской базы, определение перспективного клиентского сегмента, возможность подготовки персональных предложений исходя из интересов клиента
- Относительно небольшая стоимость.
Недостатки телемаркетинга:
- Большой процент отказов
- Частая негативная реакция абонента
- Отсутствие визуального контакта с собеседником
- Невозможность передать в телефонном звонке визуальную информацию, что ограничивает возможность применения телемаркетинга для некоторых товаров и услуг
- Возможность прерывания абонентом разговора.