Тайный покупатель (mystery shopper) – это человек, который по заданию компании анонимно посещает магазин, ресторан, отель или другое заведение, чтобы оценить качество предоставляемых там услуг.
Главная цель привлечения тайных покупателей в том, чтобы получить объективную и независимую оценку работы сотрудников и уровня сервиса. В отличие от открытых проверяющих или менеджеров, тайный покупатель воспринимается персоналом как обычный посетитель и поэтому может увидеть реальную картину.
Компании привлекают инкогнито покупателей для решения разных задач
- Проверить выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания или имеют ли место какие-то нарушения;
- Оценить фактический уровень сервиса в сравнении с конкурентами;
- Выявить слабые места и определить возможности для улучшения сервиса;
- Проконтролировать работу новых сотрудников или отследить результаты обучения персонала;
- Получить независимую оценку после внедрения новых стандартов обслуживания.
Тайные покупатели могут оценивать любые клиентские точки контакта - от вежливости персонала до скорости обслуживания или компетентности в ответах на вопросы клиентов. Их данные позволяют компаниям оперативно выявлять узкие места и повышать качество сервиса.
Тайные покупатели – эффективный инструмент повышения качества сервиса, однако, найти профессиональное агентство для проведения подобных проверок не так просто. Одним из лидеров в этой сфере является компания Feedback24, предлагающая услуги тайных покупателей с 2016 года. Агентство выполнило уже более 300.000 проверок по всей России, сотрудничая как с крупными брендами, так и с малым локальным бизнесом. На сайте https://feedback24.ru можно ознакомиться с условиями сотрудничества и заказать проверку с помощью тайных покупателей. Компания гарантирует 100% достоверность результатов и абсолютную конфиденциальность.
Основные задачи тайных покупателей
Основными задачами тайных покупателей являются проверка качества обслуживания в компании, контроль работы персонала, оценка сервиса относительно конкурентов и выявление типовых проблем.
Проверка качества обслуживания необходима для выяснения, насколько персонал следует стандартам работы с клиентами, быстро ли обслуживает, предоставляет ли нужную информацию и оказывает ли должное гостеприимство. Тайные покупатели фиксируют эти аспекты и помогают выявить серьезные пробелы в обслуживании, если таковые имеются.
Еще одна ключевая миссия – контроль за работой отдельных сотрудников. Например, тайные покупатели могут проверить, как новые работники справляются с обучением, придерживаются ли дресс-кода или вовремя ли выходят из перерывов. Это помогает оперативно скорректировать их работу.
Оценка уровня сервиса в сравнении с конкурирующими компаниями также важна. Тайные покупатели посещают бизнес конкурентов и фиксируют сильные и слабые стороны их обслуживания. Это позволяет понять свои преимущества и недостатки и скорректировать работу.
Наконец, тайные покупатели помогают выявить типовые «болевые точки» - определить наиболее часто возникающие вопросы или сложности покупателей, найти узкие места в обслуживании. Это дает информацию для корректировки процессов и повышения лояльности.
Этапы работы тайного покупателя
После заключения договора с компанией-заказчиком, тайный покупатель приступает непосредственно к выполнению задания, которое обычно включает несколько этапов.
- На первом этапе он получает чёткие инструкции по проведению проверки: какое заведение или отдел посетить, что именно оценивать, какие вопросы задавать, на что обращать особое внимание. Ему могут предоставить готовый чек-лист с параметрами для оценки или задание сформулировать самому необходимые критерии.
- После этого тайный покупатель анонимно посещает объект проверки. Он ведёт себя как обычный клиент, имея при себе чек-лист с перечислением основных критериев проверки. Важно максимально естественно взаимодействовать с персоналом, чтобы получить объективные данные.
- На следующем этапе тайный покупатель фиксирует всю важную информацию согласно заранее подготовленному списку параметров. Это могут быть данные о качестве обслуживания, компетенциях персонала, внешнем виде сотрудников, скорости обслуживания и прочие детали в соответствии с заданием.
- На заключительном этапе готовится итоговый отчёт для заказчика на основе собранных данных. В нем подробно описывается вся последовательность взаимодействия, фиксируются недостатки или нарушения при наличии таковых, а также даются общие рекомендации по улучшению сервиса.
Деятельность тайного покупателя – это многоплановый процесс, включающий получение задания, скрытое посещение объекта, сбор данных и подготовку отчётности по итогам проверки.
Типичные сферы применения
Услуги тайных покупателей активно используют в таких сферах как розничная торговля, рестораны, гостиницы, банки, такси, медицинские учреждения, а также в салонах красоты, агентствах недвижимости, автосалонах и других компаниях сферы услуг, работающих с клиентами.
В салонах красоты тайные клиенты помогают оценить качество предоставляемых услуг, профессионализм персонала, соблюдение санитарных норм.
В агентствах недвижимости проверяют оперативность реакции на запросы, полноту консультаций по объектам, компетентность в юридических вопросах сделок.
В автосалонах тайные покупатели выясняют насколько квалифицированно консультанты представляют модели авто, предлагают тест-драйв, информируют о спецпредложениях и сервисном обслуживании.
Сферы бизнеса, где востребованы услуги тайных покупателей, весьма разнообразны и охватывают практически все клиентские сервисы в бизнесе, где компании заинтересованы в повышении качества обслуживания и контроле работы персонала.
Заключение
В заключение отметим основные моменты о тайных покупателях, рассмотренные в данной статье.
Тайные покупатели — это люди, которые анонимно посещают магазины, рестораны и другие заведения по заданию компаний, чтобы оценить качество обслуживания. Их данные позволяют бизнесу объективно оценить работу персонала и уровень предоставляемого сервиса.
Основные задачи таких аудиторов – проверка соответствия стандартам обслуживания, контроль за действиями сотрудников, сравнение с конкурентами, выявление типовых «болевых точек».
Работа тайных покупателей обычно включает получение подробных инструкций, непосредственное анонимное посещение проверяемого объекта, фиксацию нужной информации и подготовку итогового отчёта для заказчика.
Сферы услуг, где активно применяются проверки с помощью методов «тайный покупатель» весьма разнообразны. Это розничная торговля, рестораны, банки, салоны красоты, агентства недвижимости, медучреждения и многие другие.
Услуги покупателей «под прикрытием» - эффективный инструмент контроля и повышения качества обслуживания клиентов в самых разных сферах бизнеса.